Kiến thức OKRs

[Mới] 10+ Mẫu OKRs cho nhóm hỗ trợ (Support)

admin
 - Tháng Mười 8, 2020

“Khách hàng là thượng đế” – là người trực tiếp mang tới doanh thu, lợi nhuận cho công ty bạn. Vì vậy, bộ phận Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và tạo ra nguồn lợi nhuận đó.

Tuy nhiên, bộ phận Hỗ trợ với nhiều việc nhỏ, không cố định và không được gọi tên đầu việc rõ ràng, họ thường không hiểu rõ về những đóng góp và giá trị của mình cho tổ chức.

Hãy cùng VNOKRs tìm hiểu mẫu OKRs cho Hỗ trợ để xác định đúng giá trị, mục tiêu và định hướng hoàn thành tốt mục tiêu công việc cho bộ phận này.

1. Xác định mục tiêu chính của nhóm hỗ trợ (Support)

Kết nối toàn bộ công ty

Việc định hướng mục tiêu và cách thức hoàn thành mục tiêu cho bộ phận Hỗ trợ sẽ giúp thống nhất mục tiêu giữa các phòng ban. Các bộ phận thuộc phòng ban khác của công ty có thể dễ dàng thấy rõ được hoạt động nhóm Hỗ trợ trong cùng một mục tiêu tổng thể của cả công ty để kết hợp phối hợp nhịp nhàng, trơn tru.

Bộ phận Kinh doanh và Hỗ trợ khách hàng có thể có cùng mục tiêu, nhưng cách đo lường mục tiêu của họ sẽ khác nhau liên quan đến vai trò của riêng họ. Khi hai bộ phận này hiểu rõ về những mục tiêu được của nhau, các cơ hội cộng tác và hỗ trợ sẽ được chiếu sáng.

Việc đặt mục tiêu phù hợp sẽ giúp hỗ trợ giao tiếp chức năng chéo giữa các nhóm khác nhau trong cùng doanh nghiệp.

Hỗ trợ dịch vụ khách hàng

Các hoạt động hỗ trợ dịch vụ khách hàng của team Hỗ trợ có thể kể đến như: Duy trì trực hotline chăm sóc khách hàng 24/7, chuyển thông tin phản hồi từ khách hàng đến các bộ phận liên quan, tặng quà khách hàng những ngày lễ/kỷ niệm…

Khách hàng hài lòng với tư vấn trước bán hàng và tin tưởng hơn dịch vụ sau bán hàng; lượng khách cũ ổn định và gia tăng lượng khách mới (thông qua sự giới thiệu từ khách cũ) là thành công và mục tiêu cần hướng tới của team hỗ trợ.

Hỗ trợ kinh doanh

Nếu team Hỗ trợ thường được biết đến là lực lượng hậu cần, back-office thì team Kinh doanh luôn là lực lượng tiên phong đem về doanh thu, lợi nhuận cho công ty. Mục tiêu của team Hỗ trợ là tạo điều kiện tối đa để team Kinh doanh hoạt động hiệu quả, các kết quả Kinh doanh bền vững và mở rộng.

Tìm hiểu thêm | 20+ Mẫu OKRs cho bộ phận kinh doanh phổ biến 2020

2. Một số chú ý khi đặt OKRs cho Hỗ trợ

Mục tiêu tham vọng nhưng có thể đạt được

OKRs là phương pháp quản lý mục tiêu giúp nhân viên của bạn làm việc hiệu quả với tham vọng, tầm nhìn lớn hơn. Tuy nhiên, bạn nên lưu ý: Mục tiêu đề ra có thể tham vọng nhưng vẫn cần có thể thực hiện được.

Việc bạn “vẽ” ra một mục tiêu quá xa vời so với thực tế nhiều khi không giúp nhân viên của bạn thêm động lực mà có thể còn khiến họ có tâm lý chống đối hoặc buông xuôi trong công việc. Điều đó cũng giống như chúng ta có thể nỗ lực leo lên một đỉnh núi với cây gậy nhưng cũng với cây gậy đó, chúng ta không thể bay lên được mặt trăng.

Không thiết lập quá nhiều mục tiêu dẫn đến nhân viên quá tải, áp lực

Khi bạn tập trung vào một vài mục tiêu, bạn sẽ có đủ thời gian, tinh thần, sự tập trung để hoàn thành các mục tiêu. Nhưng khi bạn có quá nhiều mục tiêu và không có thứ tự ưu tiên nào để thực hiện sẽ dễ dẫn đến việc quá tải, áp lực. Bạn không nên thiết lập quá nhiều mục tiêu cho nhân viên.

Đặc biệt, với những nhân sự mới gia nhập công ty, bạn nên cân nhắc thiết lập các mục tiêu với số lượng vừa đủ để họ làm quen công việc. Áp lực tâm lý nhiều khi còn nặng nề hơn so với thực tế áp lực công việc. Điều đó sẽ chỉ khiến nhân viên của bạn suy giảm hiệu suất làm việc.

Thiết lập mục tiêu theo vai trò của từng nhân viên

Các nhân viên trong nhóm hỗ trợ không nên có cùng một mục tiêu. Lý do là bởi mỗi nhân viên team hỗ trợ có một vai trò khác nhau. Bạn nên thiết lập mục tiêu theo vai trò cụ thể của từng nhân viên.

Ví dụ như nhân viên tuyển dụng cần có mục tiêu về tuyển dụng. Nhân viên IT có mục tiêu về đảm bảo hệ thống mạng của công ty. Nhân viên truyền thông nội bộ có mục tiêu về truyền đạt rõ ràng thông tin đến toàn bộ nhân viên công ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng có mục tiêu về hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, chuẩn xác…

Mỗi vị trí công việc của team hỗ trợ có một vai trò riêng, khác biệt. Cộng hưởng hiệu quả, mức độ hoàn thành mục tiêu của từng vị trí trong team sẽ góp phần hoàn thành mục tiêu của toàn team hỗ trợ.

Liên kết OKRs

OKRs bộ phận Hỗ trợ cần được liên kết với OKRs chung toàn công ty. Phương pháp thiết lập OKRs hiệu quả cho nhóm Hỗ trợ nên bắt đầu từ mục tiêu chung của công ty, có giá trị cộng hưởng với các khối, phòng ban khác để hoàn thành OKRs công ty.

Chúng ta có thể hình dung OKRs công ty như một điểm ở trung tâm. Từ đó, OKRs các khối, phòng ban, bộ phận, nhóm cho đến OKRs của từng nhân viên sẽ cần kết nối với OKRs công ty. Các OKRs có thể được thiết lập theo nhiều hướng, theo đa chiều nhưng luôn cần hướng tới OKRs chung toàn công ty. 

Mẫu OKRs cho nhóm hỗ trợ - support

3. 10+ mẫu OKRs cho nhóm Hỗ trợ (Support)

Ở phần 1 và 2 bài viết này, chúng ta đã cùng tìm hiểu mục tiêu và các chú ý khi đặt OKRs cho team hỗ trợ. Tiếp theo, ở phần 3 này, chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu, tham khảo một số mẫu OKRs cụ thể.

Giám đốc khối Hỗ trợ

Các mục tiêu của giám đốc khối hỗ trợ thường có tính bao quát, rộng, đáp ứng các mục tiêu của bộ phận và toàn công ty. Những mục tiêu này phải được tiếp nối xuống các cấp dưới và cộng hưởng cùng đóng góp vào việc hoàn thành mục tiêu của tổ chức.

O: Đảm bảo khối hỗ trợ hoạt động hiệu quả

  • KR1: 100% nhân sự gia nhập khối hỗ trợ vượt qua bài kiểm tra chuẩn đầu vào
  • KR2: Giảm 5% số lượng đầu mục công việc chậm hạn hỗ trợ mỗi tháng
  • KR3: Tuyển dụng thêm 2 nhân viên tuyển dụng trong tháng 9-2020
  • KR4: Tổ chức đào tạo ít nhất 1 buổi kỹ năng, kinh nghiệm cho nhân sự khối mỗi tháng
  • KR5: Tổ chức thư viện với các đầu sách về nhân sự, kỹ năng mềm… trong tháng 9-2020

O: Đảm bảo vận hành hiệu quả các nhóm hỗ trợ khách hàng

  • KR1: Tăng mức độ hài lòng của các đại lý từ 7.5 điểm lên 8.5 điểm
  • KR2: Định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng 3 tháng 1 lần qua kênh email khách hàng
  • KR3: Đảm bảo Hotline chăm sóc khách hàng hoạt động thông suốt 24/7

O: Phát triển văn hóa doanh nghiệp

  • KR1: Triển khai tiếp nhận ý kiến nhân viên thông qua khảo sát định kỳ hàng tháng
  • KR2: Duy trì điểm hài lòng của nhân viên đối với các hoạt động văn hóa của công ty từ 8 điểm trở lên
  • KR3: Tổ chức ngày văn hóa công ty định kỳ mỗi quý 1 lần
  • KR4: Kịp thời tổ chức các buổi vinh danh các nhóm, cá nhân có đóng góp xuất sắc trong công việc

O: Duy trì tinh thần làm việc tập trung của nhân viên toàn công ty

  • KR1: Áp dụng chính sách bàn làm việc gọn gàng, có tối đa 5 vật dụng trên bàn
  • KR2: 100% nhân viên được phổ biến phương pháp làm việc quả cà chua Pomodoro
  • KR3: Triển khai khu căn-tin cung cấp đồ ăn, nước uống miễn phí, thuận tiện cho nhân viên tiết kiệm thời gian
  • KR4: Đảm bảo hệ thống mạng máy tính của công ty có tốc độ cao, đáp ứng yêu cầu công việc
  • KR5: Áp dụng chính sách tắt chuông điện thoại trong giờ làm việc

O: Cải thiện hiệu quả làm việc của nhóm back sale

  • KR1: Tuyển dụng 100% nhân sự nhóm back sale là nữ, có ngoại hình ưa nhìn, cao từ 1m60 trở lên
  • KR2: Áp dụng chính sách hỗ trợ đi lại, cước điện thoại hàng tháng cho nhóm back sale
  • KR3: Xây dựng quy trình làm việc cho nhóm back sale, hoàn thành xong trước 15/9/2020
  • KR4: Tổ chức đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ back sale định kỳ mỗi tháng 1 lần

O: Đảm bảo tuyển dụng đủ, kịp thời nhân sự phù hợp với nhu cầu các phòng ban

  • KR1: Khảo sát nhu cầu nhân sự của các phòng ban định kỳ hàng tháng
  • KR2: Mở rộng thêm 2 kênh tuyển dụng mới trong tháng 9/2020
  • KR3: Ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ headhunter trong tháng 9/2020
  • KR4: Xây dựng chiến lược nhân sự lộ trình trong 5 năm từ 2021 – 2026, hoàn thành xong trước 15/11/2020

Quản lý đội Hỗ trợ khách hàng

Đây là quản lý cấp trung. Ở nhóm quản lý này, mục tiêu OKRs thường có tính cụ thể, đi vào giải quyết, theo dõi, giám sát các điểm mấu chốt, các vấn đề phát sinh trong thực tế công việc.

O: Cải thiện tỷ lệ giữ chân nhân viên ở team chăm sóc khách hàng

  • KR1: Tổ chức đối thoại giữa quản lý và nhân viên định kỳ vào mỗi chiều thứ 6 hàng tuần về các vấn đề cần giải quyết, giúp gia tăng hiệu quả công việc
  • KR2: Cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với công việc lên ít nhất 8 điểm trở lên
  • KR3: Khảo sát định kỳ hàng tháng ý kiến nhân viên về cách giúp công ty trở thành nơi làm việc tốt hơn

O: Đảm bảo nhóm hỗ trợ khách hàng hoạt động với hiệu suất công việc cao

  • KR1: Duy trì điểm đánh giá của khách hàng đối với nhóm hỗ trợ tối thiểu từ 8 điểm trở lên
  • KR2: Tuyển dụng thêm 6 nhân viên hỗ trợ khách hàng trong tháng 9/2020
  • KR3: Lên phương án phân công nhân sự theo ca làm việc hợp lý, hoàn thành định kỳ xong trước ngày 25 hàng tháng

O: Đảm bảo theo dõi tất cả các chỉ số hỗ trợ quan trọng

  • KR1: Theo dõi và báo cáo định kỳ vào thứ 2 hàng tuần cho giám đốc khối về số lượng các yêu cầu của khách hàng đã giải quyết, chưa giải quyết kèm lý do
  • KR2: Theo dõi và báo cáo định kỳ vào thứ 2 hàng tuần cho giám đốc khối về thời gian trung bình xử lý yêu cầu của khách hàng
  • KR3: Theo dõi và báo cáo định kỳ vào thứ 2 hàng tuần cho giám đốc khối về 5 khách hàng báo lỗi nhiều nhất trong tuần   

O: Đảm bảo đủ nhân sự hỗ trợ khách hàng

  • KR1: Khảo sát yêu cầu công việc và đề xuất tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới định kỳ hàng quý
  • KR2: Áp dụng chính sách làm việc từ xa, work from home cho nhân viên trong tình hình dịch bệnh, giãn cách xã hội
  • KR3: Tiến hành đào tạo ít nhất 1 thực tập sinh hỗ trợ khách hàng mỗi quý

Nhân viên Hỗ trợ khách hàng

Ở cấp nhân viên, mục tiêu OKRs cho hỗ trợ đề ra là giải quyết những đầu việc cụ thể, những nghiệp vụ công việc thuộc phạm vi bộ phận, cá nhân phụ trách.

O: Giảm thời gian chờ nhận tư vấn của khách hàng

  • KR1: Đảm bảo hotline tổng đài chăm sóc khách hàng được trực 24/7
  • KR2: 100% các cuộc gọi yêu cầu tư vấn của khách hàng được chuyển đúng đến các bộ phận liên quan giải đáp, tư vấn
  • KR3: Hướng dẫn cho 3 thực tập sinh chăm sóc khách hàng vượt qua kỳ thực tập và được ký hợp đồng thử việc trong tháng 9/2020

O: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

  • KR1: 100% các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng được giải quyết trong tối đa 7 ngày
  • KR2: Khắc phục các sự cố cấp 1 trong tối đa 1 tiếng
  • KR3: Khắc phục các sự cố cấp 2 trong tối đa 24 tiếng

O: Trở thành nhân viên hỗ trợ khách hàng xuất sắc

  • KR1: 100% yêu cầu hỗ trợ của khách hàng được giải quyết nhanh hơn ít nhất 10% thời gian so với mức trung bình
  • KR2: Dành ít nhất 4 tiếng tự học mỗi tuần về các kỹ năng, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ giúp hỗ trợ khách hàng tốt hơn
  • KR3: Có ít nhất 1 đề xuất cải tiến giúp gia tăng hiệu suất, hiệu quả công việc mỗi quý 

O: Duy trì hiệu quả công việc mỗi ngày

  • KR1: Lên note công việc cần làm vào định kỳ 17:00 cuối mỗi ngày làm việc
  • KR2: Tham vấn ý kiến của quản lý team về các cách giúp duy trì hiệu quả công việc trong tháng 9/2020
  • KR3: Sẵn sàng làm thêm giờ đến khi xử lý xong các công việc tồn đọng trong ngày
  • KR4: Ưu tiên xử lý ngay các công việc gấp và quan trọng vào buổi sáng mỗi ngày làm việc

Lời kết,

Vai trò của nhóm Hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là không thể bàn cãi và việc định hướng mục tiêu cho bộ phận này cần nghiên cứu kỹ lưỡng. VNOKRs chúc bạn thiết lập được mẫu OKRs phù hợp nhất cho nhóm Hỗ trợ công ty mình.

Bài viết của VNOKRs, vui lòng ghi nguồn khi trích dẫn.

Bài trước
Bài sau
Viết Bình luận